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Faut-il se contenter d’un client satisfait?

8 avril 2016 |

Alors qu’à deux jours du congrès du NPD, Thomas Mulcair se dirait satisfait d’un vote de confiance de 70%, on peut se demander ce que signifie un bon taux de satisfaction.

Selon mes recherches, dans le domaine des affaires, un bon taux de satisfaction se situerait plutôt quelque part entre 80% et 90%. Pour connaître votre taux de satisfaction client, le meilleur moyen demeure le coup de sonde habituel par la voie d’un court questionnaire à la fin d’un projet.

Je vous mets toutefois en garde, car même si la chasse au taux de satisfaction contribue à améliorer l’expérience client, ce n’est toutefois pas l’indicateur idéal à mesurer si votre objectif est d’accélérer votre croissance ou augmenter vos ventes.

En effet, pour que la satisfaction client devienne vraiment un outil de marketing, il vous faudra travailler un peu plus fort. 

Ce que vous devez vraiment mesurer

L’indicateur de satisfaction le plus utile à mesurer, c’est le Net Promoter Score (NPS). Il s’agit de l’évaluation de la volonté de vos clients à vous recommander à d’autres consommateurs.

On mesure le NPS avec une seule question :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise, notre marque, nos produits ou nos services à un ami, un collègue ou une autre compagnie? 

On classe ensuite les clients en trois catégories :

  • Promoteurs = score de 9 ou 10
  • Passifs = score de 7 ou 8
  • Détracteurs = score de 0 à 6

On calcule finalement le NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le NPS est alors exprimé par un nombre absolu entre -100 et +100.

Par exemple, si vous obtenez 20 % de Promoteurs, 30 % de Passifs et 50 % de Détracteurs, le NPS sera de -30. On recherche évidemment un Net Promoter Score positif comme mesure de performance.

Il ne faut cependant pas s’arrêter à la mesure de l’indicateur. Une fois votre sondage complété, contactez vos promoteurs et impliquez-les dans vos offensives marketing :

  • Vidéos témoignages
  • Études de cas
  • Invitation à écrire des revues positives sur les médias sociaux
  • Programme de récompenses pour les référenceurs
  • Envoi d’informations personnalisées sur vos services et produits complémentaires
  • Programme d’ambassadeurs
  • Soirée reconnaissance où chaque client amène un autre client potentiel
  • Etc.

Trop peu d’entreprises utilisent réellement le pouvoir de la satisfaction client pour augmenter leurs ventes…
Essayez-le et vous serez récompensé!

😉

Stéphanie

Ce texte a originalement été publié dans le blogue Marketing & Cie.

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