S’inspirer de l’extraordinaire (suite)

22 mai 2013 |

À l’occasion de mon dernier billet de blogue, je partageais avec vous mon enthousiasme envers la culture du « wow » par le service à la clientèle, dont le CEO de Zappos fait la promotion.

Je vous avais également promis de vous parler d’un autre conférencier entendu récemment. Il s’agit de Scott Stratten, l’auteur à succès de quelques ouvrages incluant The Book of Business Awesome, dont la vision du marketing est très semblable à celle de Tony Hsieh.

Scott n’est donc pas un fan du branding, tel qu’on l’entend habituellement. Selon lui, la couleur d’un logo, la grosseur d’un icône ou la rime d’un slogan importent peu en comparaison avec l’expérience client qu’une marque peut développer.

Il est accroc des médias sociaux et juge la valeur d’une marque à sa capacité d’agir, de réagir et de propager une culture d’émerveillement. Voici une petite histoire assez amusante, mais très représentative de son propos. Il la raconte lui-même lors de ses conférences.

Avertissement. Si vous avez des enfants, vous serez plus en mesure de comprendre toute la portée de cette anecdote.

L’an dernier, une famille passe quelques jours en Floride, à l’hôtel Ritz-Carlton. De retour à la maison, la doudou du plus jeune demeure introuvable.

Il aurait mieux valu égarer une paire de lunettes griffées, un manteau de cuir ou même la voiture familiale! Rien n’est plus important qu’une doudou pour un jeune enfant. S’il devait choisir entre sa mère et sa doudou… Bref, poursuivons. 

Perdre Joshie, la girafe en peluche jaune, était donc impensable. La catastrophe. Pour acheter du temps, le papa raconta au petit que la doudou avait décidé de prendre quelques jours de vacances de plus à l’hôtel. Mais quel espoir avait-il vraiment de retrouver une peluche jaune oubliée au milieu des draps d’un hôtel de plusieurs centaines de chambres? Bel essai, mais il faudrait éventuellement (demain) trouver autre chose, n’est-ce pas?

C’était toutefois sans compter sur l’équipe du Ritz, qui avait retrouvé Joshie le soir même. Mais ce n’est pas tout. Lorsque le colis arriva à la maison, quelques jours plus tard, il était accompagné d’un cartable détaillant méticuleusement le séjour prolongé de la doudou à l’hôtel. Le cartable comprenait notamment des photos de la peluche prenant un bain de soleil (avec des verres fumés, évidemment), au spa (les yeux masqués par des concombres), conduisant une voiturette de golf, etc. 

 

Vous comprenez l’idée?

Depuis l’an dernier, cette histoire (et les photos) a fait le tour du monde plusieurs fois. Et Scott Stratten l’utilise dans ses conférences afin de démontrer que ce n’est pas le logo du Ritz qui fait sa réputation. C’est l’expérience extraordinaire qu’y vivent ses clients.

J’aime toutefois penser que tout cela constitue un tout : une image forte et cohérente, une proposition de valeur sur laquelle on peut compter, une culture d’entreprise basée sur l’extraordinaire pour une expérience client qui dépasse les attentes et qui met les concurrents au défi de tenir leurs promesses.

Qu’en pensez-vous? Avez-vous vécu des expériences extraordinaires avec des marques connues ou moins connues? Étaient-elle cohérente avec l’image que vous vous faisiez de la marque au départ? Avec son branding, dans un sens plus traditionnel?

À la semaine prochaine,

😉

Stéphanie

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