Bien répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

Exposer votre entreprise sur les réseaux sociaux, c’est autoriser les échanges – tous les échanges! – avec vos prospects et vos clients. Plus votre réseau est vaste et votre marque connue, plus vous augmentez vos chances de recevoir des témoignages publics.

Les commentaires publiés seront parfois positifs et d’autres fois, négatifs. Gardez en tête que ce genre d’échanges se fait sur la place publique, devant des témoins qui sont aussi vos relations d’affaires. Votre comportement doit ainsi être exemplaire.

Évaluer la plainte

Il y a de ces commentaires que l’on souhaiterait ne jamais avoir reçu. Alors, pourquoi ne pas tout simplement les supprimer? Attention, ce n’est pas si simple; l’action risque d’être remarquée et soulignée. La plupart de ces témoignages, bien qu’ils soient négatifs, restent inoffensifs. Une simple formule de politesse suffira pour démontrer que vous êtes à l’écoute.

Toutefois, vous devez traiter avec plus d’attention tous ces commentaires qui sont fondés sur des faits vérifiables. Non seulement ils peuvent remettre en question la qualité de vos produits ou de vos services, mais ils peuvent aussi s’envenimer et devenir assez rapidement incontrôlables. Répondez rapidement en informant votre plaignant que vous prenez la situation en main. Et entreprenez les démarches pour résoudre le problème.

Attention aux trolls!
Les trolls sont des gens malintentionnés qui publient des commentaires négatifs dans l’unique but de créer une polémique, de faire réagir. Mieux vaut les ignorer – ou répondre très brièvement et poliment –, car engager la conversation pourrait les inciter à poursuivre leurs actions malveillantes.

Réagir rapidement

La dernière chose que vous souhaitez, c’est que les utilisateurs aient le contrôle de votre page Facebook ou de votre compte Twitter et qu’un simple commentaire prenne tout à coup des allures de bad buzz (du bouche-à-oreille nuisible). Afin de mieux suivre ce que l’on dit sur votre entreprise, effectuez la veille de vos réseaux sociaux de façon permanente.

Réagir rapidement aux commentaires négatifs vous permet de rester maître à bord de votre plateforme. En général, les gens ne sont pas intentionnellement nuisibles et ne chercheront même pas à être dédommagés : ils souhaitent seulement être écoutés et avoir le sentiment que vous les prenez en considération.

Quelques principes de base

• Dans votre réponse au commentaire négatif, adressez-vous à la personne directement et démontrez-lui que vous prenez ses paroles en considération. Elle doit sentir que son opinion compte.
• Poursuivez la discussion en privé. N’imposez pas ce genre d’échanges à tous vos utilisateurs : réglez la situation par courriel ou même par téléphone.
• Ne supprimez pas les commentaires négatifs, c’est important que le client ait la possibilité de s’exprimer. C’est d’ailleurs le but des réseaux sociaux.
• Il ne faut pas ignorer systématiquement les commentaires négatifs : si vous ne vous imposez pas dès le départ, d’autres peuvent le faire à votre place. Le commentaire d’un seul plaignant peut alors prendre des proportions démesurées.

N’oubliez pas qu’en affaire, la relation de confiance s’établit à long terme. Il faut voir les commentaires négatifs comme une façon de démontrer à vos prospects vos qualités de négociateur. Et surtout, que vous êtes à l’image de vos valeurs !

Besoin de conseils pour entretenir des échanges constructifs sur les réseaux sociaux? Communiquez avec l’équipe de Bang Marketing!