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Les témoignages : une arme puissante à inclure dans votre arsenal marketing

28 avril 2020 |

Vos activités sont au ralenti en raison de la crise? Profitez-en pour enrichir votre banque de témoignages.

La puissance marketing des témoignages de clients n’est plus à démontrer. Ce que les autres disent de vous a en effet beaucoup plus de poids que ce que vous dites vous-même.

« Nous sommes les leaders de l’industrie! » Really?   

Presque tous les sites de vente en ligne, allant d’Amazon à la friperie du coin, ont un système d’annotation par étoiles et proposent la possibilité de commenter les produits.   

Que vous vous magasiniez une paire d’écouteurs ou que vous planifiiez vos prochaines vacances dans le sud, si vous êtes comme 95% des consommateurs, vous allez fonder vos décisions d’achat en partie sur ce que disent les autres clients.  

Et ce qui vaut pour le B2C vaut aussi pour le B2B.    

Dans un cas comme dans l’autre, la preuve sociale – un principe de psychologie qui veut qu’une personne indécise aura tendance à se fier au jugement des autres – influence les décisions d’achat. Parfois même au détriment de la raison, mais c’est là un autre sujet.  

Conseils pour obtenir des témoignages

On n’obtient pas un témoignage comme on commande un café. Il faut un peu de tact et de tactique. Pourtant, la plupart des gens sont très heureux d’aider les autres. Pourvu qu’on leur demande. Et de la bonne façon. Voici à ce titre quelques conseils.  

1. Le timing est important.

Approcher un client au moment opportun est fondamental. Après un succès, une augmentation des ventes, une réduction des coûts de production – toute situation où votre client sourit de satisfaction grâce à votre produit ou service.  

2. Donnez-lui le choix du format.

Texte écrit, enregistrement sonore, vidéo : tout est bon. En laissant le choix du format à votre cliente, vous lui facilitez la vie et augmenterez d’autant vos chances d’avoir une réponse positive.   

3. Personnalisez votre approche.

Vous souhaitez que votre client prenne le temps de produire un témoignage sur mesure en votre faveur. De grâce, ne lui envoyez pas une demande générique.   

Personnalisez votre requête, expliquez pourquoi vous la sollicitez elle en particulier. Si la personne n’a pas le sentiment que vous vous adressez à elle, si elle ne vous replace pas, si elle a oublié la nature de votre relation d’affaires, elle sera beaucoup moins encline à vous donner le coup de pouce demandé.   

4. Donnez pour recevoir.

Habituez-vous à donner vous-même des témoignages à vos relations d’affaires. Ça ne prend que trois minutes, trois minutes qui peuvent être payantes. En développant cette culture de donner sans qu’on ne vous ait rien demandé, vous recevrez beaucoup, et vous vous sentirez plus à l’aise de solliciter. Donnez et vous recevrez!  

5. Demandez sans demander.

Une autre technique pour obtenir des témoignages est… de ne pas en demander.   

Expliquons-nous. Au lieu de solliciter directement une cliente, allez-y de manière détournée. Demandez-lui si elle est satisfaite de votre produit, quels résultats ou bénéfices elle en a obtenus, si certaines fonctionnalités pourraient être ajoutées, etc. Si elle vous fait part de sa satisfaction, à ce moment seulement, demandez-lui si vous pourriez utiliser son message comme témoignage.   

Vous pouvez même aller plus loin : offrez-lui de le rédiger! En respectant à la fois l’esprit et la lettre de vos échanges, écrivez un texte pour lequel la personne n’aura qu’à donner son aval. 

Malhonnête comme procédé? Pragmatique, plutôt. Tout le monde est débordé. Souvent ce n’est pas par manque de volonté qu’on ne donne pas suite à une demande de témoignage, c’est par manque de temps.  

Vous êtes le meilleur de votre industrie? C’est à vos clients de le dire!

Les questions à poser

Sonder ses clients est une excellente initiative. Il est utile de savoir ce qu’ils pensent réellement de vos produits et services.   

Dans votre prochain sondage, assurez-vous d’inclure certaines questions qui vous donneront du matériel qui pourra être transformé en témoignage (avec l’accord des personnes concernées, évidemment).   

  1. Que pourrions-nous faire différemment?  
  2. Quelle est la caractéristique / l’élément qui a dépassé vos attentes?  
  3. Quel est le principal problème que nous vous avons permis de régler?  
  4. Pourquoi nous avoir choisis nous au lieu d’un compétiteur? 
  5. Nous recommanderiez-vous à vos amis/collègues et pourquoi?

En posant ces questions, vous ferez d’une pierre trois coups :  

  1. Vous en apprendrez davantage sur vos clients. 
  2. Vous enverrez le message que vous vous souciez d’eux. 
  3. Et vous aurez des éléments concrets pour vos témoignages. 

Qu’est-ce qui fait un bon témoignage?

Tous les témoignages ne se valent pas. Les formules complaisantes, génériques, superlatives sont moins puissantes que les approches sincères et très spécifiques.  

  • Un bon témoignage présente des bénéfices clés (« J’ai été très agréablement surpris par la faible consommation d’essence. »)
  • Il compare avec d’autres produits (« Pour moi la facilité d’installation était cruciale, et c’est ce qui m’a décidé à choisir ce produit-là. Et je ne regrette absolument pas mon choix. En 30 minutes tout était monté! »)
  • Il confirme les avantages que vous promettez sur votre site.  
  • Un témoignage percutant prendra le contre-pied des objections qui freinent la décision d’achat. Cet aspect est particulièrement important. Si vous savez qu’une partie de vos prospects pense que votre produit est trop fragile, un témoignage qui affirme sa durabilité sera particulièrement convaincant : « Au bout d’un an, après quasiment une surutilisation, tout est encore parfaitement solide. Extrêmement satisfait. »

Comme le veut le dicton, c’est en temps de paix qu’on préparer la guerre. Profitez de ce moment de répit pour fourbir vos armes! Nos experts vous aideront à trouver la meilleure stratégie! 

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