Définissez votre parcours client sans perdre la carte

Planification marketing 23 août 2022 4 min.

Le saviez-vous? En urbanisme, les chemins de désir désignent les sentiers tracés graduellement par le passage répété des piétons ou des cyclistes. Cette érosion du sol signale un aménagement inadapté de l’espace.

Quel rapport avec votre stratégie marketing B2B? Si vous ne balisez pas adéquatement votre parcours client, le trajet de vos prospects vers une vente peut être semé d’obstacles ou trop compliqué. Tracer un chemin répondant à leurs besoins peut être un bon raccourci pour optimiser le coût lié à vos conversions.

Le parcours client: prise de connaissance, réflexion, décision, puis fidélisation

Aussi appelé customer journey, il s’agit de l’itinéraire emprunté par votre clientèle vers un objectif précis (un achat ou toute autre conversion). Pour votre stratégie marketing, connaître ce parcours aide à anticiper les besoins de vos prospects et à cibler ce qui motive ou freine leurs actions.

Durant ce trajet, vos prospects peuvent faire plusieurs escales: les touch points ou points de contact où elles et ils se font une idée de votre marque. Vos publicités web, les interactions avec vos représentant·e·s, votre page d’erreur 404, le contenu de vos réseaux sociaux, vos bureaux, votre infolettre, vos livres blancs, des panneaux publicitaires ou autre marketing imprimé sont autant de facteurs qui influencent leurs décisions.

De la prise de connaissance à la fidélisation, il y a plus d’une escale. Les connaître peut aider à booster l’expérience client et, par la bande, vos conversions.

Tout comme une escapade mémorable n’est pas qu’une question de kilomètres parcourus – mais aussi de paysage et de dépaysement –, votre parcours client touche à de multiples aspects.

5 éléments phares pour cartographier votre parcours client

1. Le processus d’achat

Quelles sont les étapes importantes de votre parcours de vente? Dans quel ordre vos médias sociaux, votre page Google My Business ou les échanges par téléphone entrent-ils en jeu?

Imaginez le chemin idéal pour que vos prospects atteignent un objectif. Listez-en chaque étape, quitte à les modifier plus tard à l’aide d’une recherche qualitative plus poussée auprès de vos clients actuels ou passés. Identifiez aussi les équipes ou les départements impliqués dans chaque point de contact.

2. Les actions de vos prospects

Pour chaque étape, détaillez les actions potentiellement posées par vos prospects. Se renseigner sur votre offre par courriel? Prendre rendez-vous pour en apprendre davantage par téléphone? Demander une démo? Explorez toutes les façons possibles pour vos client·e·s potentiel·le·s d’accéder à différents touch points.

3. Les émotions

Même si en marketing B2B, vos cibles représentent des organisations, elles restent des humain·e·s! Leurs émotions entrent en jeu dans le processus d’achats: prenez en compte leurs besoins et l’état d’esprit dans lequel elles se trouvent, en ajoutant à la cartographie du parcours client les façons dont votre organisation, votre matériel de vente ou vos pièces de contenu y répondent et jouent sur leurs émotions.

4. Les détours – pain points

Vos cibles attendent-elles (un peu trop) longtemps avant d’avoir un retour sur leur demande de démo? Perdent-elles intérêt une fois sur votre site web? Vivent-elles une expérience peu rassurante avec vos équipes de ventes? Ces points à travailler sont essentiels pour un panorama fidèle!

5. Les solutions

C’est le moment de réfléchir aux moyens d’optimiser votre parcours client pour réduire les points de friction et simplifier la vie de vos prospects.

Réalisez la cartographie d’un parcours client

Pour y arriver, il faut sortir de votre perspective interne et vous mettre dans d’autres souliers. Souvenez-vous que la trajectoire de vos prospects n’est pas nécessairement linéaire, d’où l’importance d’avoir une stratégie marketing multicanal!

Trucs de pro: interrogez vos clients actuels ou passés pour comprendre leur parcours d’achat. Demandez aux représentants des services à la clientèle quelles sont les questions qu’ils reçoivent le plus fréquemment.

Stratégie marketing: optimisez vos efforts et maximisez le ROI

Avec une cartographie de votre parcours client en main, vous gagnez donc une représentation visuelle à laquelle vous référer afin de faciliter les ventes ou d’améliorer le service à la clientèle. En plus d’outiller vos équipes, vous pourrez plus facilement identifier les facettes de l’expérience client à améliorer. Par exemple: quels outils développer pour mieux communiquer et vendre, ou quel processus faudrait-il revoir pour fluidifier le parcours client?

De cette façon, vous vous assurez de répondre adéquatement aux besoins de vos prospects à chaque étape de leur parcours d’achat. Pour atteindre vos cibles au bon endroit et au bon moment, empruntez la voie rapide grâce à nos conseils. Posez-nous vos questions!